I dag bruger 80% af kunderne sociale medier til at interagere med virksomheder og 70% har brugt sociale medier til at komme i kontakt med kundeservice. Sociale medier er blevet en vigtig kundeservicekanal, og den ser ud til at blive endnu vigtigere i fremtiden.
Der er udfordringer knyttet til kundeservice på sociale medier. Særligt er der høje forventninger til at få hurtig tilbagemelding på henvendelser. De virksomheder, der har succes med at levere god kundeservice på sociale medier, opnår fordele som:
- Det er 71% mere sandsynligt at en kunde vil fortage et køb, som er anbefalet på sociale medier
- Når en virksomhed benytter sociale medier til håndtering af kundeservice, vil forbrugeren købe for op til 40% mere
- Virksomheder med den bedste kundeservice på sociale medier opnår op til 92% højere kundeloyalitet
Hvordan kan din virksomhed udnytte kundeservice på sociale medier til at opnå højere kundetilfredshed, højere kundeloyalitet og mere salg? Vi har samlet seks tips til bedre kundeservice på sociale medier.
.
1. Mød kunderne hvor de befinder sig – invester i sociale medier
Sociale medier en den foretrukne kundeservicekanal, og den giver mulighed for knytte tættere bånd med dine kunder.
2. Svar altid kunderne – i tide
Hvis der er en ting, som mindsker tilliden til et brand, er det lange svartider. Sørg derfor for at dit kundeserviceteam svarer kunderne hurtigt og mål gerne svartiderne op mod en fastsat KPI for svartider. Svar altid alle kunder, uanset om de har stillet spørgsmål i en direkte besked, i en kommentar eller et helt tredje sted.
3. Sørg for at du kan løse kundehenvendelserne på sociale medier, når det er muligt
Når det er muligt, skal du sørge for, at du ikke sender kunden rundt mellem forskellige kanaler og medarbejdere. For at kunne gøre det, er du nødt til at have et system, som gør det muligt for dine medarbejdere at kommunikere med hinanden om en kundesag, uden at kunden skal vente for lang tid.
4. Sørg for at giv en god kundeoplevelse
Det er let at sige, men ofte svært at udføre i praksis. Den bedste måde at sikre god kundeservice på, er at stille højere krav til alle kundehenvendelser ved at have klare retningslinjer, let tilgængelige standardsvar og et godt system til at følge op på og evaluere kundetilfredshed.
5. Svar hurtigt på negative henvendelser
Hvorfor er dette vigtigt? Eksisterende og potentielle kunder vurderer virksomheder ud fra, hvad andre kunder skriver om din virksomhed. Det er derfor vigtigt at svare hurtigt og professionelt på de negative kommentarer og henvendelser.
6. Det, som du måler, bliver forbedret
Sidst men ikke mindst er nøglen til en succesfuld håndtering af kundeservice på sociale medier at monitorere, evaluere, lære og forbedre alt det i gør. Platforme som RelationDesk hjælper dig med at tracke og se, hvad der fungerer på sociale medier – alt fra kampagneresultater til svartider og måling af individuelle medarbejderes performance.
Har du lyst til at lære mere om kundeservice på sociale medier? Download vores gratis guide 6 ways customer support drives business value today.
Dansk
