Kanavastrategia
Kanavastrategiasi tulisi vastata seuraaviin kysymyksiin:
Mieti nämä seikat läpi ja hae mahdollisuuksien mukaan tukea datasta.
Saatat esimerkiksi tietää, että nuorempi yleisösi on aktiivinen TikTokissa ja Twitterissä, kun taas vanhempi yleisösi on aktiivinen Facebookissa, mutta molemmat odottavat saavansa asiakastukea Facebookin kautta. Saatat myös haluta ylläpitää LinkedIn-tiliä rekrytointiin, sijoittajasuhdetoimintaan ja kumppanuuksien luomiseen, kun taas Instagram on tarkoitettu vain yrityksesi esittelyyn potentiaalisille työntekijöille, jotka tekevät taustatutkimusta yrityksestäsi.
Tiedät kanavastrategiasi olevan hyvä, jos: kaikki ovat tietoisia kunkin sosiaalisen median alustan tarkoituksesta ja tärkeimmistä mittareista (KPI) sekä siitä, mitä toimintoja aiot ylläpitää kullakin kanavalla.
Sisältöstrategia
Sisältösuunnitelma on yleensä monipuolinen ja jatkuvasti muuttuva yhdistelmä kausittaista, kampanjakohtaista, spontaania ja jatkuvaa sisältöä, jota tiimisi voi julkaista ja josta se voi oppia. On kuitenkin oltava rehellinen: maailmamme kehittyy yksinkertaisesti liian nopeasti, jotta voimme asettaa mitään kiveen hakattua, tästä syystä vuosisuunnittelun aika on ohi.
Strategia sen sijaan on hyvin erilainen. Sisältöstrategiassasi pitäisi olla selkeä ja perusteltu vastaus seuraaviin kysymyksiin:
- Minkälaista sisältöä haluamme julkaista kussakin kanavassa pidemmän ajan kuluessa?
- Minkä yleisen tarinan haluamme kertoa?
Ehkä esimerkiksi tuotteen lanseerauskampanjassa on sisällöllisiä kosketuspisteitä kaikissa tärkeimmissä kanavissa, kun taas Instagramissa työskentelet tarina- ja vaikuttajakampanjoiden parissa, LinkedInissä testaat pitkämuotoista sisältöä ja moderoituja keskusteluryhmiä ja Facebookissa kokeilet siirrettäviä mainoksia ja arvontoja.
Kaikkein tärkeintä on, että tiedät, millaisen tarinan haluat kertoa brändistäsi sisällön muodosta ja kanavasta riippumatta. Kaikki mitä luot ja jaat sosiaaliseen mediaan heijastaa sitä, mitä olet.
Tiedät sisältöstrategiasi olevan hyvä, jos: sinulla on selkeä suunnitelma siitä, millaista sisältöä julkaiset kussakin kanavassa ja miten se auttaa luomaan kokonaiskuvan brändistäsi riippumatta siitä, missä ja miten yleisösi kohtaa sen.
SMCC strategia
Mikä on SMCC strategia? SMCC on lyhenne sanoista Social Media Customer Care. Miksi asiakaspalvelu tarvitsee strategian? Koska ilman sitä tiimisi ei tiedä, miten asiakasvalituksia (tai kiitoksia) tulisi parhaiten lähestyä, mihin mittareihin tulisi keskittyä ja miten pysyä uskollisena brändin äänelle tässä yhteydessä.
Tutustu yrityksiin, joilla on mielestäsi hyvä sosiaalisen median läsnäolo asiakastuen kannalta, ja huomaa, että niillä on yksi yhteinen piirre: yhtenäinen lähestymistapa. Tämä voi tarkoittaa omaa tukivastaavaa Twitterissä, yhdenmukaista tapaa vastata julkisesti tai käsikirjoitusta siitä, miten julkiset kyselyt siirretään yksityiseen tukeen ja miten varmistetaan muiden asiakkaiden huomaavan, että valitusta tai palautetta käsitellään.
Tiedät SMCC-strategiasi olevan hyvä, jos: kaikki tiimissäsi osaavat vastata julkisesti valituksiin, palautteeseen ja kehuihin brändin mukaisella äänellä, tietävät millä mittareilla heidän toimintaansa mitataan ja tietysti kaikki ovat samalla sivulla varsinaisten asiointitehtävien hoidon kanssa.
Vinkki: monet sosiaalisen median käyttäjät valittavat tai ylistävät usein brändejä, mutta vain harvat merkitsevät, eli "tägäävät", brändin. Käytä sosiaalisen kuuntelun työkaluja (me tarjoamme erinomaisen työkalun) löytääksesi jokaisen maininnan ja vastataksesi siihen – asiakkaat arvostavat sitä suuresti.
Asiakaspolkustrategia
Jos organisaatiosi ei toimi perinteisellä B2C/B2B-alalla, tämä saattaa olla hieman monimutkaisempaa. Kuitenkin jos sinulla ei ole selkeää kuvaa siitä, miltä yleisösi elinkaari näyttää, viestintäpyrkimyksesi vaikeutuvat, etkä ehkä saa kaikkea irti sosiaalisen median kanavistasi. Tämän strategian luominen vie aikaa, mutta se on elintärkeää.
Miksi ja mistä joku saa alun perin tietää brändistäsi? Se voi tapahtua suosituksen, orgaanisen haun, mainoksen tai arvokkaan sisällön kautta. Mitkä näistä kosketuspisteistä kulkevat tai voidaan ohjata sosiaalisen median kautta ja vahvistaa sitä? Miten sosiaalinen media liittyy myyntiputkeesi? Miten luot myyntiä, asiakaspysyvyyttä ja -uskollisuutta? Vastaus on: siellä missä se on järkevää. Et voi tietää, missä se on järkevää, ellet kartoita yleisiä polkuja. (Ihannetapauksessa tässä yhteydessä teet myös kunnollisen käyttäjäryhmätutkimuksen.)
Voittoa tavoittelemattomat organisaatiot, paikallishallinnot ja -virastot, poliittiset puolueet ja muunlaiset organisaatiot eivät välttämättä myy fyysisiä tuotteita tai niillä ei ole samanlaista "myyntiputkea". Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö yleisölläsi olisi erityisiä kosketuspisteitä kanssasi koko elinkaarensa ajan. Mitä parempi strategia sinulla on käytössäsi, jotta voit olla paikalla silloin, kun sinua tarvitaan, sitä parempia tuloksia saavutat kaikkialla.
Tiedät asiakaspolkustrategiasi olevan hyvä, jos: ymmärrät kaikki tyypilliset ja mahdolliset polut, joita pitkin kohderyhmäsi kulkee asioidessaan kanssasi tai samankaltaisen palvelun kanssa, ja pystyt määrittelemään kosketuspisteet, joissa sosiaalista mediaa voidaan käyttää heidän tarpeidensa tyydyttämiseen.
Optimointistrategia
Mikä on strategiasi kaiken optimoimiseksi työn edetessä? Onko teillä mitattavissa olevia KPI:itä? Onko sinulla keino seurata niitä ja ryhtyä toimiin niiden perusteella? Miten aiot optimoida käytännössä – teetkö sisällön A/B-testausta, pyydätkö palautetta vai otatko käyttöön NPS-pisteytyksen?
Epämääräinen aikomus parantaa toimintaa ei riitä. Sinulla on oltava toteuttamiskelpoinen suunnitelma ja samalla sinun on saatava tiimisi mukaan toteuttamaan se. Mitä tietoja aiot tarkastella, milloin, miten ja mikä on prosessi, jonka avulla voit ryhtyä toimiin jatkuvasti? Kun sinulla on kirjallinen suunnitelma, pääset pidemmälle aidosti tietoon perustuvassa sosiaalisen median hallinnassa.
Tiedät optimointistrategiasi olevan hyvä, jos: sinulla on joku, joka vastaa optimoinnista, tiedät mitä mitata ja sinulla on käytössäsi prosessi, jonka avulla voit ryhtyä toimiin havaittujen tulosten perusteella.
