Nykyään 80 % asiakkaista käyttää sosiaalista mediaa brändien seuraamiseen ja kommunikointiin niiden kanssa. Peräti 70 % on ainakin joskus käyttänyt sosiaalisen median kanavia asiakaspalvelun tavoittamiseen. Sosiaalisesta mediasta on tullut keskeinen asiakaspalvelukanava, eikä tälle suuntaukselle näy loppua.
Tämä tuo luonnollisesti mukanaan myös uudenlaisia haasteita – etenkin kun otetaan huomioon varsin korkeat odotukset vastauksen saamisen nopeudelle (mieluiten 24 tunnin sisällä!).
Kolikon kääntöpuolena ovat ne suuret edut, joista sosiaalisen median asiakaspalvelussa onnistuvat organisaatiot nauttivat. Tässä on muutamia syitä sille, miksi asiakaspalveluun sosiaalisen mediassa kannattaa panostaa:
- Kuluttajat tekevät 71 % todennäköisemmin ostopäätöksen sosiaalisessa mediassa saadun suosituksen perusteella.
- Kun yritys hyödyntää sosiaalista mediaa asiakkaiden palveluasioissa, asiakkaat käyttävät jopa 40 % enemmän rahaa.
- Yritykset, joilla on paras sosiaalinen asiakaspalvelu, nauttivat jopa 92 %:n asiakaspidosta.
Miten yrityksesi voi hyödyntää asiakaspalvelua liiketoiminnan kasvattamisessa, asiakkaiden aktivoinnissa sekä brändiuskollisuuden vahvistamisessa? Tässä kuusi avainta parempaan asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa.
1. Tue asiakkaita siellä, missä he ovat – sijoita sosiaaliseen mediaan
Sosiaalinen media on erinomainen valinta asiakaspalvelukanavaksi. Sen avulla voit muodostaa lähemmän ja miellyttävämmän yhteyden asiakaskuntaasi.
2. Vastaa aina ja ajoissa
Jos pitää nimetä yksi asia, joka vaarantaa luottamuksen brändiin, se on epäonnistuminen oikea-aikaisessa vastaamisessa. Varmista, että tiimisi reagoi nopeasti, ja aseta vasteajalle tavoitemittari, jonka perusteella arvioitte toimintaanne. Älä koskaan unohda vastata kysymyksen – myöskään niihin, joita asiakkaat esittävät kommenttiketjuissa.
3. Ratkaise asiakkaiden kysymykset sosiaalisessa mediassa aina kun mahdollista
Pyri välttämään asiakkaiden pompottelua eri tukikanavien ja edustajien välillä. Tätä varten tarvitset järjestelmän, jossa tiimiläisesi voivat keskustella sekä keskenään että muiden organisaation edustajien kanssa ilman, että asiakas joutuu turhaan odottelemaan.
4. Tarjoa paras mahdollinen kokemus
Helpommin sanottu kuin tehty. Paras tapa asettaa asiakasvuorovaikutuksenne rima korkealle, on varmistaa, että edustajillanne on selkeät toimintaohjeet, helposti löydettävät vastauspohjat yleisimpiin kysymyksiin sekä toimiva järjestelmä asiakkaiden kokemusten seurantaan ja arviointiin niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä. (Kun määrität toimintaohjeet, tuotteemme RelationDesk hoitaa loput.)
5. Käsittele julkisesti annettu negatiivinen palaute nopeasti
Miksi tämä on tärkeää? Nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat arvioivat brändejä sen perusteella, mitä he näkevät muilta käyttäjiltä. Siksi on tärkeää seurata negatiivista palautetta ja vastata nopeasti ja ammattimaisesti.
6. Sitä saa, mitä mittaa
Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, ammattimaisen sosiaalisen median hallinnan kulmakivi: seuraa ja arvioi toimintaasi, opi siitä mitä teet ja paranna onnistumistasi määrätietoisesti. RelationDeskin kaltaisen palvelun avulla voit seurata, mikä toimii sosiaalisessa mediassa. Arvioi toimintaasi kampanjatuloksista vasteaikaan ja tiimiläisillesi asetettuihin tavoitteisin.
Haluatko oppia lisää ja saada konkreettisia neuvoja toimintanne parantamiseen? Lataa maksuton englanninkielinen oppaamme ”6 ways customer support drives business value”!
