Attendon viestintäkoordinaattori Sanni Heikkinen korostaa sosiaalisen median läsnäoloa ja siellä tapahtuvaa nopeaa reagoimista asiakkaiden kysymyksiin ja kommentteihin osana heidän viestintäänsä.
“Meille on tärkeää olla läsnä ja reagoida maineen takia. Haluamme ottaa osaa keskusteluun ja haluamme olla matalan kynnyksen ammattilaisia ja näyttää ammattitaitomme somessa. Haluamme olla Suomessa hoiva-alan laadukkain ja arvostetuin yhtiö. Vaikka keskustelu saattaa olla välillä negatiivissävytteistä somessa, niin kyllä meidän läsnäolomme, reagointimme ja vastauksemme vastaanottajalle tuottaa hänelle tunteen siitä, että vastassa on oikea ihminen, joka haluaa auttaa ja ymmärtää."
Sosiaalisen median läsnäolo korostuu vahvasti myös läheisviestinnän sekä potentiaalisten työnhakijoiden näkökulmasta.
"Jos mietitään meidän kohderyhmiä somessa, Instagram on meidän yksittäisten Attendo-kotiemme kannalta tärkeä kanava läheisviestintään. Läheiset näkevät, että olemme läsnä siellä ja he näkevät mitä se arki meillä on. Läheisviestinnän lisäksi sillä on myös merkitystä työnantajamielikuvan rakentamisessa. Instagram-tileiltämme potentiaaliset työnhakijat näkevät, millaista arki ja työskentely meillä oikeasti on, ja sen tuloksena toivottavasti kiinnostuvat myös hakeutumaan meille töihin."
Harppauksia asiakaspalvelun toteuttamisessa
Sanni Heikkinen korostaa asiakaspalvelun merkitystä Attendon muutosmatkalla. Attendo on ottanut suuria harppauksia asiakaspalvelun toteuttamisessa etenkin sosiaalisen median kohdalla.
“Pyrimme somessa asiakaspalvelussa siihen, että olisimme helposti ja matalalla kynnyksellä tavoitettavissa. Meille voi laittaa kysymyksiä ja vastaamme niihin nopeasti. Tämä on meillä asiakaspalvelussa sellainen valttikortti, mitä olemme pyrkineet viimeisen parin vuoden aikana muutosmatkallamme alleviivaamaan. Ohjaamme asiakkaita heidän ongelmissaan ihan yksityisviestillä, sillä meillä tulee aika paljon kommentointeja mainoksiin ja postauksiin. Mikäli asiakkailla on vähän henkilökohtaisempaa tai yksityiskohtaisempaa asiaa, pystymme ohjaamaan heidät sitten yksityisviestien avulla esimerkiksi rekrytointiin tai HR-puolelle.”
Sosiaalisen median koordinointi tärkeänä osana maineenhallintaa
Sosiaalisen median hallintatyökaluista on tullut Attendolla tärkeä työkalu osana yrityksen maineenhallintaa. Sanni Heikkisen mukaan Attendo pystyy sen avulla tuomaan paremmin esille Attendo-kodeissa elettävää arkea.
”Retrieverin sosiaalisen median hallinta on meille merkittävä työkalu maineenhallinnan kannalta. Sen avulla voimme paremmin vastata asiakkaille ja olla aktiivisia sekä läsnä somessa. Haluamme nostaa alamme 'oikeaa puolta', ja sitä, miten meillä Attendo-kodeissa eletään inhimillistä sekä hyvää arkea, miksei myös juhlaakin. Instagramissa meillä on tällä hetkellä suurin piirtein 300 hoivakotia päivittämässä sisältöä omista työpäivistään ja asiakkaiden kanssa tehtävistä arjen ja juhlien hetkistä. Tämä on sitä todellisuutta, jota haluamme ehdottomasti nostaa näkyväksi. Hoiva-alalla negatiivista kuvaa saattaa tulla ja tällaisen sometyökalun avulla pyrimme edes vähän parantamaan näitä negatiivisia mielikuvia meistä. Kaikki tämä helpottuu Retrieverin avulla."
Viestinnän parantamista sosiaalisen median koordinoinnin avulla
Sosiaalisen median ollessa viestinnällisesti merkittävä kanava Attendolle, sen koordinoinnin merkitys korostuu entisestään. Attendo hyödyntää Publish, Measure ja Engage -työkaluja sosiaalisen median koordinoimisessa ja etenkin viesteihin vastaamisessa tästä on suuri apu.
"Hyödynnämme työkaluja viestinnän koordinoinnin suhteen etenkin vastatessa. Se nopeuttaa työtämme tosi paljon, kun saamme vastattua yhden työkalun kautta tuleviin viesteihin. Sen tuoma ajansäästö tiimillemme on merkittävää, sillä meidän ei tarvitse vastata asiakkaille yksittäisesti eri kanavien kautta vaan tämä hoituu yhdeltä alustalta. Näemme sieltä kaikki kommentit ja viestit, mitä olemme saaneet somessa. Vastaamisen lisäksi pystymme sinne myös tallentamaan valmiita vastauksia."
Attendolla on käytössä useita somekanavia, joihin he julkaisevat säännöllisesti sisältöä. Retrieverin työkalut auttavat Sanni Heikkisen mukaan Attendoa suunnittelemaan ja ajastamaan julkaistavaa sisältöä pitkälle tulevaisuuteen.
“Somen puolella meillä on käytössä muun muassa: Instagram, Twitter, Facebook ja LinkedIn. Nämä on linkitettynä somehallinnan työkaluihin. Facebookin kohdalla meillä on esimerkiksi useita eri alasivuja, jotka on eri yksiköiden käytössä. Retriever auttaa näiden kanavien hallinnoimisessa huomattavasti. Meillä on myös somekalenteri olemassa Publish-osiossa. Sieltä ajastamme ja julkaisemme postauksiamme eri some-kanaviin. Se auttaa meitä somen käytön kannalta sekä viestinnällisestä näkökulmasta, sillä pystymme suunnittelemaan kuvioita pidemmälle. Meillä on siellä esimerkiksi kaikki juhlapäivät ja teemapyhät kalenteroituna.”
Retrieverin somehallinnan käyttö on helpottanut Attendon työtä sekä myös auttanut heitä kehittämään prosessejaan. Etenkin palauteprosessin kehittämisessä Attendo on ottanut kehitysaskeleita työkalujen avulla.
”Kehitämme palauteprosessiamme jatkuvasti osana muutosmatkaa ja osana viestinnän tavoitteitakin. Eli kun saadaan palautetta ja kommenttia, lajittelemme niitä sentimenttien perusteella negatiivisuuden tai positiivisuuden suhteen. Se auttaa meitä erottamaan tiettyjä negatiivisia tai positiivisia teemoja sekä lisäksi kehittämään somedialogia enemmän. Tätä haluamme tehdä yhä matalammalla kynnyksellä ja Retrieverin sosiaalisen median hallinta onkin luonut matalan kynnyksen kommenttien huomaamiseen ja niihin reagoimiseen. Se vapauttaa meillä työaikaa muuhun someduuniin, eli myös ajansäästöllisesti se on hyödyllinen työkalu.”
Kuusi tapaa parantaa sitoutumista sosiaalisessa mediassa – ja miksi se on tärkeää
Lataa maksuton oppaamme ja paranna sitoutumista kanavissasi.
