Telia hyödyntää RelationDeskiä Ruotsin markkinoilla menestyksekkäästi

06/01/2020
retriever social sosiaalisen median hallinta sosiaalinen media

Keväällä 2020 tuhannet asiakkaat kirjoittivat Telialle päivittäin Facebookissa.

 

A. HAASTE

"300 %. Se oli Facebookissa saapuneiden viestien määrän kasvu normaaliin verrattuna. Ja jos emme vastaa kaikille asiakkaille nopeasti, keskustelut saattavat nopeasti päätyä negatiiviseen kierteeseen, johon emme voi vaikuttaa. Meidän on siis oltava sekä nopeita että kykeneväisiä pitämään erittäin korkea laatu kaikissa vastauksissa." kertoo Rikard Staveby, Telian sosiaalisen median suhteista vastaava johtaja.

 

Rikard Staveby, Telian sosiaalisen median suhteiden johtaja Ruotsissa.
Rikard Staveby, sosiaalisen median suhteiden johtaja, Telia Company, Ruotsi
 
Telia logo

B. RATKAISU

 

Rikard johti tiimiään ja toteutti seuraavat vaiheet:

  • Pysäytä negatiiviset kierteet nopeasti.

    Vastaamme jokaiseen viestiin nopeasti. Näin vältämme, etteivät ihmiset laukaise toisiaan kirjoittamaan negatiivisia viestejä Facebook-keskusteluissa.

  • Keskitetään keskustelut valittuihin Facebook-viesteihin.

    Julkaisemme ennakoivasti tietoa Facebook-sivullamme. Tämä ei ainoastaan informoi asiakkaita, vaan samalla auttaa keskittämään suurimman osan asiakaskeskusteluista muutamaan valikoituun viestiin, mikä on itsessään merkittävä tekijä työn tehostamisessa.

  • Yksi tiimin jäsen per Facebook-postaus.

    Tällä hetkellä tiimissämme yksi jäsen vastaa aina yhdestä postauksesta. Tällöin tämä henkilö tietää kaiken, mitä kyseisessä keskustelussa tapahtuu, ja voi todella keskittyä siihen. Tämä lisää tuottavuutta huomattavasti.

  • Lisävinkit - Ennen: Rekrytoi vain sellaisia tiimin jäseniä, jotka ovat aidosti motivoituneita keskustelemaan asiakkaiden kanssa. - Aikana: Keskity vain kriisiin. Keskeytä kaikki pitkän aikavälin projektit kriisin ratkaisemiseksi.

C. LOPPUTULOS

 

  • Huomattavasti parantunut vastausaika.

  • Vähentynyt saapuvien viestien määrä.

  • Vastausten yhdenmukaisuus ilman ristiriitoja vastausten välillä. 

  • Erittäin ammattitaitoinen asiakaspalvelu.

Tietoa kirjoittajasta
Pernilla Widelund
Marketing Manager Sweden
Lisää kirjoittajalta
Lisää artikkeleita

Sisällysluettelo

    Artikkelit kategorian mukaan
    Artikkeli tunnisteen mukaan