5 strategier for at virksomheten skal lykkes på sosiale medier

#1 Innholdsstrategi

Hensikten med en innholdsstrategi er å ha et internt verktøy som er nyttig når du planlegger, produserer og publiserer innhold. Den skal gjøre det lettere for alle i virksomheten å forstå hvilket innhold og hvilke formater som er relevante for hver målgruppe og hvilken sosial mediekanal. Så før du begynner å publisere innhold, spør deg selv følgende:

• Hva er hensikten med dette innholdet?
• Hvilket budskap ønsker vi å kommunisere?
• Hvem ønsker vi å nå og hvorfor?
• Hva bør de gjøre når de har sett innholdet ditt?

Innholdsstrategien går ofte hånd i hånd med en innholdsplan. En innholdsplan er ofte en variert blanding av sesongbasert, kampanjefokusert, spontant og løpende innhold. Innholdsstrategien er ikke ment å være hugget i stein siden medielandskapet er i stadig endring, og du og teamet ditt må være fleksible og tilpasse dere når det er nødvendig.

#2 Kanalstrategi

Kanalstrategien deres skal kunne svare på følgende spørsmål:

• Hvilke sosiale mediekanaler er målgruppen deres aktive på?

• Hva er formålet med aktiviteten i de kanalene? 

Tenk gjennom dette og støtt det med data der det er mulig. For eksempel så vet dere kanskje at den yngre målgruppen deres hovedsaklig er mest aktive på TikTok og Twitter, mens den eldre målgruppen befinner seg på Facebook, men begge målgruppene forventer kundesupport via Facebook. Hvis det er tilfelle, kan det være lurt for dere å bruke LinkedIn til rekruttering og bygge relasjoner med eventuelle samarbeidspartnere. Mens Instagram er den kanalen dere ønsker å bruke for å vise frem virksomheten til potensielle kunder. 

#3 Kundereisestrategi

Denne delen er litt mer kompleks, spesielt hvis dere ikke er en tradisjonell B2C-bedrift (bedrift til kunde) eller B2B-bedrift (bedrift til bedrift). For det første består kundereisen av fire stadier: 

1. Oppmerksomhet
2. Vurdering
3. Beslutning
4. Lojalitet

En nøkkel her er å bruke en tydelig oppfordring til handling i hvert steg for å sikre at kunden fortsetter til neste steg. Og siden kundereisen foregår på dine sosiale medier, er den sterkt knyttet til innholdet og kanalstrategien din. Vi vet at det kan være overveldende og ta tid å implementere som et forbrukerorientert eller B2B-selskap en det er en viktig del av sosiale medier håndtering. 

Hvorfor og hvor finer noen ut om merkevaren deres til å begynne med? Det kan være fra en anbefaling, et organisk søk, en annonse eller gjennom verdifullt innhold. Hvilke av disse kontaktpunktene går via eller kan forsterkes på sosiale medier? Hvordan spiller sosiale medier inn i salgstrakten deres? Mersalg, kundeholdninger og kundelojaliteten deres? Svaret på det er: hvor det gir mening - og du vet ikke hvor det er fornuftig med mindre du kartlegger kundereisen. 

Ideelle organisasjoner, politiske partier og andre type organisasjoner selger ikke nødvendigvis et fysisk produkt eller har en salgstrakt på samme måte. Men det betyr ikke at målgruppen deres ikke har spesifikke kontaktpunkter med de. Dess bedre strategi dere har på plass for å være der når det trengs, desto bedre resultater vil dere se over hele bunnlinjen. 

Du vet dere har en god kundereisestrategi dersom dere forstår de mulige og typiske veiene målgruppen deres tar når de er i kontakt med dere eller en lignende tjeneste, og kan finne kontaktpunktene der sosiale medier kan brukes til å møte deres behov. 

#4 Optimaliseringsstrategi

Hva er strategien deres for å optimalisere alt dere gjør på sosiale medier? Har dere målbare KPIer? En måte å følge opp og iverksette tiltak på de? Hvordan vil dere optimalisere i praksis - vil dere utføre A/B-testing av innhold, spørre om tilbakemeldinger eller sette NPS-scoring?

Dere trenger en handlingsplan og få teamet ombord for å følge opp. Hvilke data vil dere se på, når, hvordan og hva er prosessen for å iverksette kontinuerlige tiltak? Å ha en skriftlig plan på plass vil føre dere videre til datadrevet sosiale medier-håndtering. 

Du vet dere har en god optimaliseringsstrategi dersom dere har noen som er ansvarlig for optimaliseringen, dere vet hva dere ønsker å måle, og dere har en prosess på plass for å handle på det dere måler.

#5 Kundeservicestrategi

Det er viktig med en god strategi for kundeservice i sosiale medier for å vite hvordan teamet ditt skal håndtere de ulike henvendelsene, hvilke KPIer dere skal fokusere på og hvordan dere skal bygge merkevaren deres. Se på andre selskap som dere mener har god kundeservice på sosiale medier. Det kan være at de har en god måte å svare på negative kommentarer og at de håndterer de fortløpende. Husk at en kundeservicestrategi ikke er mye verdt uten en god innholds- og kanalstrategi. 

Du vet dere har en god kundeservicestrategi dersom alle i teamet ditt vet hvordan de skal svare på klager og andre kommentarer og henvendelser i de ulike kanalene. Det kan også være fint å være klar over hvilke måleparametre de blir målt på, som responstid, antall henvendelser og lignende.