Attendos förändringsresa i Finland har handlat om att utvecklas som organisation och skapa en bättre bild av sig själva som omsorgsgivare för finländare. Sociala medier har varit en viktig kommunikationskanal för Attendo när det gäller att kommunicera denna stora kulturförändring.
Sanni Heikkinen, Attendo's Attendos kommunikationskoordinator, betonar närvaron av sociala medier och den snabba responsen på kundernas frågor och kommentarer som en del av deras kommunikation.
– Det är viktigt för oss att vara närvarande och lyhörda på grund av vårt rykte. Vi vill vara en del av samtalet och vi vill vara professionella med låg tröskel och visa vår professionalism på sociala medier. Vi vill vara det mest respekterade och högkvalitativa företaget inom vårdsektorn i Finland. Även om diskussionen ibland kan vara negativ i sociala medier, ger vår närvaro, våra reaktioner och våra svar mottagaren en känsla av att han eller hon står inför rätt person som vill hjälpa och förstå.
Närvaron av sociala medier är också starkt betonad ur perspektivet närkommunikation och potentiella arbetssökande.
– Om man tänker på våra målgrupper på sociala medier så är Instagram en viktig kanal för våra enskilda Attendoboenden för närkommunikation. Nära anhöriga kan se att vi finns där och de kan se hur det ser ut i vår vardag. Förutom närhetskommunikation spelar det också en roll för att bygga en arbetsgivarimage. På våra Instagram-konton kan potentiella arbetssökande se hur vardagen och arbetet verkligen ser ut för oss, vilket förhoppningsvis leder till att de blir intresserade av att söka jobb hos oss.
Stora steg framåt i kundservicen
Sanni Heikkinen lyfter fram vikten av kundservice i Attendos förändringsresa. Attendo har gjort stora framsteg när det gäller att implementera kundservice, särskilt i sociala medier.
– I vår kundtjänst på sociala medier strävar vi efter att vara lättillgängliga med en låg tröskel. Man kan ställa frågor till oss och vi svarar snabbt. Detta är ett trumfkort för oss inom kundservice som vi har försökt att betona under de senaste åren i vår förändringsresa. Vi guidar kunderna genom deras problem via privata meddelanden, eftersom vi får ganska många kommentarer på annonser och inlägg. Om kunderna har en mer personlig eller detaljerad fråga kan vi sedan hänvisa dem via privat meddelande till exempelvis rekrytering eller HR.
Koordinering av sociala medier som en viktig del av rykteshantering
Sociala medier har blivit ett viktigt verktyg för Attendo som en del av företagets rykteshantering. Enligt Sanni Heikkinen ger det Attendo möjlighet att bättre lyfta fram vardagen i Attendos boenden.
– Retrievers verktyg för hantering av sociala medier är ett viktigt verktyg för oss när det gäller rykteshantering. Det ger oss möjlighet att bättre svara kunderna och vara aktiva och närvarande i sociala medier. Vi vill lyfta fram den "rätta sidan" av vår bransch, och hur vi på Attendos boenden lever ett humant och bra vardagsliv, varför inte också fira. På Instagram har vi idag cirka 300 omsorgsboenden som uppdaterar innehåll om sina egna arbetsdagar och de stunder i vardagen och firandet som de har med sina kunder. Det är den verkligheten som vi definitivt vill synliggöra. I vårdsektorn kan negativa bilder dyka upp, och med ett socialt medieverktyg som detta försöker vi förbättra dessa negativa bilder av oss, åtminstone lite grann. Allt detta blir enklare med Retriever.
Förbättrad kommunikation genom samordning av sociala medier
Eftersom sociala medier är en viktig kommunikationskanal för Attendo blir samordningen ännu viktigare. Attendo använder Publish, Measure och Engage för att samordna sina sociala medier och detta är särskilt användbart när man svarar på meddelanden.
– Vi använder verktygen för att samordna kommunikationen, särskilt när vi svarar. Det snabbar verkligen upp vårt arbete när vi kan svara på meddelanden som kommer via ett verktyg. Det sparar mycket tid för vårt team, eftersom vi inte behöver svara kunderna individuellt via olika kanaler, utan kan göra det från en enda plattform. Vi kan se alla kommentarer och meddelanden som vi har fått på sociala medier. Förutom att svara kan vi också spara de färdiga svaren.
Attendo har flera sociala mediekanaler där de regelbundet publicerar innehåll. Enligt Sanni Heikkinen hjälper Retrievers verktyg Attendo att planera och schemalägga det innehåll de publicerar långt in i framtiden.
– När det gäller sociala medier har vi bland annat Instagram, Twitter, Facebook och LinkedIn. Dessa är kopplade till våra verktyg för hantering av sociala medier. När det gäller Facebook har vi till exempel flera olika undersidor som används av olika avdelningar. Retriever är till stor hjälp för att hantera dessa kanaler. Vi har också en social kalender i avsnittet verktyget Publish. Det är där vi schemalägger och publicerar våra inlägg till de olika sociala mediekanalerna. Det hjälper oss både ur ett sociala medier-perspektiv och ur ett kommunikationsperspektiv, eftersom vi kan planera våra mönster längre fram. Till exempel har vi alla våra helgdagar och temadagar inlagda där.
Retrievers verktyg för sociala medier har underlättat Attendos arbete och även hjälpt dem att förbättra sina processer. I synnerhet har Attendo gjort förbättringar i feedbackprocessen med hjälp av verktygen.
– Vi utvecklar ständigt vår feedbackprocess som en del av vår förändringsresa och som en del av våra kommunikationsmål. Så när vi får feedback och kommentarer sorterar vi dem efter hur negativa eller positiva de är. Det hjälper oss att urskilja vissa negativa eller positiva teman och även att utveckla vår dialog på sociala medier mer. Vi vill göra detta med en allt lägre tröskel och Retrievers hantering av sociala medier har därför skapat en låg tröskel för att uppmärksamma och svara på kommentarer. Det frigör vår tid för annat arbete med sociala medier, så det är också ett användbart verktyg ur tidsbesparande synvinkel.
Vill du förbättra din hantering av sociala medier?
Vi kommer gärna att berätta mer om våra verktyg för sociala medier
