#1 Innehållsstrategi
Syftet med en innehållsstrategi är att vara ett internt verktyg som är användbart vid planering, produktion och publicering av innehåll. Det ska göra det lättare för alla i organisationen att förstå vilken typ av innehåll och vilka format som är relevanta för varje målgrupp och vilken social mediekanal. Så innan du börjar publicera innehåll, fråga dig själv:
- Vad är syftet med detta innehåll?
- Vilket budskap vill vi kommunicera?
- Vem vill vi nå och varför?
- Vad ska de göra när de har sett ditt innehåll?
Innehållsstrategin går ofta hand i hand med en innehållsplan. En innehållsplan är vanligtvis en mångfacetterad och ständigt föränderlig blandning av säsongsbetonat, kampanjfokuserat, spontant och pågående innehåll. Innehållsstrategin är inte tänkt att vara huggen i sten eftersom världen rör sig snabbt och du och ditt team måste vara flexibla och anpassa när det behövs.
#2 Kanalstrategi
Din kanalstrategi bör svara på följande frågor:
- Vilka sociala mediekanaler är din målgrupp aktiv på?
- Vad är syftet med din aktivitet på samma kanaler?
Tänk igenom det här – och backa upp det med data där det är möjligt.
Till exempel kanske du vet att din yngre publik huvudsakligen är aktiv på TikTok och Twitter. Däremot kan det äldre segmentet huvudsakligen finnas på Facebook – men båda förväntar sig att kundsupport är tillgänglig på Facebook. Om så är fallet, kanske du vill använda LinkedIn för rekrytering, IR och odla partnerskap istället. Medan du främst använder Instagram för att visa upp ditt företag för potentiella medarbetare.
#3 Kundresestrategi
Den här delen är lite mer komplex, speciellt om din organisation inte är en del av det traditionella B2C/B2B-utrymmet. Till att börja med består kundresan av fyra steg: Awareness, Consideration, Decision och Loyalty. En nyckel här är att använda en tydlig uppmaning (call to action) i varje steg för att säkerställa att kunden fortsätter till nästa steg. Och eftersom kundresan sker på dina sociala medier är den starkt kopplad till ditt innehåll och din kanalstrategi. Vi vet att detta kan vara överväldigande och ta tid att implementera som ett konsumentinriktat eller B2B-företag, men det är en viktig del av hanteringen av sociala medier.
Varför och var får någon reda på ditt varumärke från början? Det kan vara allt från en rekommendation, genom en organisk sökning, en annons eller genom värdefullt innehåll. Vilka av dessa kontaktpunkter sker på sociala medier eller kan dirigeras genom och förstärkas av det? Hur spelar sociala medier in i din försäljningstratt? Din merförsäljning, kundbehållning och lojalitet? Svaret är: där det är vettigt – och du kommer inte att veta var det är det om du inte kartlägger de gemensamma kontaktpunkterna.
Ideella organisationer, lokala myndigheter och avdelningar, politiska partier och andra organisationer får inte sälja en fysisk produkt eller ha en "försäljningskanal" på samma sätt. Men det betyder inte att din publik inte har särskilt specifika kontaktpunkter med dig under sin livstid. Så ju bättre strategi du har för att vara där när det behövs, desto bättre resultat kommer du att se över hela linjen.
Du vet att du har en bra kundresestrategi om: du förstår alla typiska och flest möjliga vägar som din målgrupp tar när de engagerar med dig eller en liknande tjänst, och kan peka ut kontaktpunkterna där sociala medier kan användas för att korsa deras behov.
#4 Optimeringsstrategi
Vad är din strategi för att optimera allt löpane? Har du mätbara KPI:er? Ett sätt att följa upp och vidta åtgärder mot dem? Hur kommer du att optimera i praktiken – kommer du att utföra A/B-tester av ditt innehåll, be om feedback eller sätta in NPS-poäng?
Det räcker inte att ha en vag avsikt att förbättra. Istället måste du ha en handlingsbar plan och få ditt team ombord att följa upp. Vilken data kommer du att titta på när och hur, och vad är den kontinuerliga processen för att agera på insikterna? Att ha en skriftlig plan på plats kommer att föra dig vidare till verkligt datadriven hantering av sociala medier.
Du vet att du har en bra optimeringsstrategi om: du har någon ansvarig för optimering, du vet vad du ska mäta och du har en process på plats för att vidta åtgärder på det du ser.
#5 SMCC-strategi
SMCC är en akronym för Social Media Customer Care. Så varför behöver kundsupport en strategi? För utan det kommer ditt team inte att veta hur man bäst tar sig an kundklagomål (eller beröm), vilka mätvärden man ska fokusera på och hur man förblir trogen ditt varumärkes tonfall.
Om man tittar på företag med utmärkt kundsupport på sina sociala medier har de alla en sak gemensamt: ett sammanhållet tillvägagångssätt. Några exempel är att de kan ha ett dedikerat supportkonto på Twitter, ett unisont sätt att svara offentligt och ett manus för att överföra offentliga frågor till privata konversationer samtidigt som de ser till att andra kunder noterar att klagomålet eller feedbacken tas om hand.
Det finns några viktiga faktorer för en framgångsrik SMCC-strategi: alla i ditt team behöver veta hur man svarar på klagomål, feedback och beröm offentligt och i en ton på varumärket. Det är också viktigt att de mätvärden som deras aktivitet mäts på är tydliga och, naturligtvis, att hela teamet är på samma sida när det kommer till faktisk ärendehantering.
Och viktigast av allt, SMCC-strategin är inte värd mycket utan en bra innehålls- och kanalstrategi att följa med.
