Finn din vei gjennom et medielandskap i stadig endring
Vi vet at det sosiale medielandskapet er i konstant endring og utvikling, men en ting er sikkert: rollen sosiale medier spiller i vårt dagligliv blir stadig viktigere. Kundenes bruk av sosiale medier øker, det samme gjør forventningene til din tilstedeværelse. Det er ikke lenger nok å bare bli sett og hørt på sosiale medier. Majoriteten av kundekommunikasjon, fra kundesupport til produktanbefalinger og tilbakemeldinger, foregår i sosiale medier. Nettopp fordi sosiale medier er en av de viktigste kommunikasjonskanalene mellom deg og dine kunder er det viktigere enn noen gang å planlegge, analysere og ha kontroll på egen aktivitet i sosiale kanaler.
Koronapandemien har også påvirket våre medievaner. For eksempel har gjennomsnittstiden vi tilbringer på sosiale medier økt dramatisk etter at pandemien slo inn. Det betyr at sosiale medier som kommunikasjonsplattform og møteplass også blir viktigere. Mange selskaper fungerer nå som hybridarbeidsplasser der mange ansatte jobber utenfor kontoret, en utvikling som ser ut til å fortsette. Denne utviklingen forsterker viktigheten av gode tjenester og verktøy som effektivt opprettholder og utvikler relasjoner og kommunikasjon med kunder på sosiale medier. Samtidig sørger det for at vi får jobbet effektivt sammen uansett hvor man er lokalisert.
I Retriever jobber vi hele tiden med å utvikle effektive verktøy og løsninger som kan hjelpe deg med håndteringen av sosiale medier. I denne guiden har vi samlet noen enkle tips og triks å tenke på, slik at dere kan få ballen til å rulle og få best mulig resultat når dere investerer i deres sosiale mediekanaler.
La oss starte med å se nærmere på hvorfor sosiale medier er så avgjørende.
Hvorfor er sosiale medier så viktig for virksomheter i dag?
Som vi tidligere nevnte, er sosiale medier en plattform i stadig vekst – både i antall brukere og hvor mye tid vi bruker på plattformen. Som et resultat av dette, har store deler av våre sosiale interaksjoner gått nesten helt over til sosiale medier. På mange måter ser det ut til å ha blitt flere sine foretrukne måte å kommunisere på, både med hverandre og med virksomheter.
Det faktum at sosiale medier er en sosial plattform, er selvforklarende. Det ser imidlertid ut til at mange savner at det også krever mer av virksomhetene som er tilstede på plattformene. Statistikk viser for eksempel at 80 % av de som bruker sosiale medier regelmessig i dag, samhandler med merkevarer på sosiale medier, og 70 % har på et tidspunkt brukt en sosial mediekanal når de har trengt kundestøtte.
Sosiale medier er med andre ord et viktig verktøy for å administrere kundekommunikasjonen din. Det er der du kan øke merkevarebevisstheten din og forme potensielle og eksisterende kunders oppfatning av merkevaren din. Det er der du kan skape positive kundeopplevelser som igjen fører til økt kjøpsvillighet og langvarige kunderelasjoner.
Men hvordan bør du gå frem for å skape disse positive kundeopplevelsene? Hvor bør du begynne?
En viktig nøkkel for å lykkes med og bygge sterke kunderelasjoner på sosiale medier, er å investere i velfungerende kundestøtte i alle dine sosiale mediekanaler. Det er lett å overse viktigheten av god kundeservice. Dersom kundestøtten i sosiale medier ikke oppfyller kundenes forventninger, risikerer du å miste betydelige inntekter, eller til og med miste kunder. Heldigvis er løsningen relativt enkel: gi kundene dine støtte der de allerede er, det vil si på sosiale medier.
Ønsker du å dykke dypere ned i fordelene med velfungerende kundebehandling på sosiale medier, er dette blogginnlegget for deg.
Du får mye igjen for klare retningslinjer for kundebehandling og raske svar på henvendelser, både i form av direkte inntekter, men også i langsiktige kunderelasjoner og verdifulle kundeanbefalinger. Men for å lykkes må du investere i og prioritere dine sosiale mediekanaler – og starte med forretningsstrategien din.
Les mer om strategiene du må ha på plass for å lykkes på sosiale medier her.
Hva er viktig å huske på når du jobber med sosiale medier?
Det er selvfølgelig flere risikoer knyttet til sosiale medier, kanskje spesielt på grunn av den økte bruken for mange forbrukere og virksomheter. En av risikoene som kan ha store negative konsekvenser er datahåndtering.
Siden du faktisk ikke eier plattformene du kommuniserer på, lagres all informasjon og kommunikasjon hos noen andre. Det betyr at du ikke har noen direkte kontroll over hvordan informasjonen lagres og administreres, eller hvor lenge den vil bli lagret. Derfor må du sørge for at dere har prosesser for å håndtere sikkerhetsrisikoer. På den måten vil du kunne dokumentere og forklare hvordan bedriften din overholder GDPR-reglene. Det er også viktig at du sørger for å sikkerhetskopiere all informasjon regelmessig og automatisk, slik at du ikke risikerer å miste viktig informasjon.
Det er også viktig at du har interne rutiner for å administrere dine sosiale mediekanaler og interaksjonene som foregår med kundene dine der. Hvordan du håndterer spørsmål og tilbakemeldinger på dine sosiale medier påvirker hvordan merkevaren din oppfattes utad – så sørg for at alt administreres likt, uansett hvem i teamet som gjør det. Disse rutinene vil også hjelpe deg å eliminere risikoen for at falsk informasjon lekker ut, og at feil personer får tilgang til sensitive data. Hvis noe fortsatt skulle gå galt, sørg for at du har en kriseplan klar og at alle i teamet vet hvordan de skal håndtere en potensiell PR-krise. Det viktigste er at du er forberedt og kan handle på best mulig måte for å beskytte merkevaren og kundenes informasjon.
Optimaliser innholdet ditt med datadrevne innholdsanalyser
Nå har vi tatt en titt på hvorfor sosiale medier er så viktig for virksomheter og risikoene som følger med når du ikke administrere dem riktig, men vet du hva du må gjøre for å utnytte det helt? Og å lage innhold som gir gode resultater er én ting, men å lage optimalisert innhold for din spesifikke målgruppe i hver plattform er noe helt annet. Lykkes du i sosiale medier, kan det være forskjellen mellom å vokse eller stagnere helt. Nøkkelen er å være datadrevet når du lager innholdet, problemet er at få vet hvor de skal begynne når de ønsker å utføre vellykket datadrevet innholdsanalyse av sosiale medier. Heldigvis er det ganske enkelt. Hemmeligheten er å bruke vår fire-trinns prosess:
1. Definer målene dine
2. Test innholdet
3. Analysér resultatene
4. Optimalisér innholdet
For å utnytte dine sosiale mediekanaler sitt fulle potensial, er det viktig at du først definerer målene for innholdet og deretter tester innholdet du produserer, slik at du over tid kan optimere innholdet og dermed resultatene. Visste du for eksempel at det er viktig å planlegge Instagram-innleggene dine og publisere innholdet ditt til forskjellige tider og dager? På den måten kan du finne ut når målgruppen din er mest mottakelig for innholdet du lager. Noen ganger fungerer ulike typer innhold bedre på bestemte plattformer. Derfor anbefaler vi å teste ulike bilder, tekster og videoer på de forskjellige plattformene dine for å finne ut hva som fungerer best og hvor.
Husk at det er en interaktiv prosess! Når du har analysert innholdet, og produsert nytt, optimalisert innhold, er det på tide å teste det på nytt. Det er en kontinuerlig prosess som forbedrer innholdet ditt så lenge du implementerer de fire trinnene.
Les mer om hvordan du utfører en datadrevet innholdsanalyse på for eksempel Instagram her.
Så hva er de konkrete fordelene ved å investere i sosiale medier? Hva får vi igjen for det?
Vi har gått gjennom flere grunner til hvorfor du skal inkludere sosiale medier i forretningsstrategien din, og hvorfor det er avgjørende. Men hva er de konkrete fordelene ved å investere riktig bruk av ressurser på sosiale medier?
Vi har allerede nevnt en av fordelene, men den fortjener og bli gjentatt: et kundestøtteteam som svarer raskt, profesjonelt og likt i alle sosiale mediekanaler på kundehenvendelser, er nøkkelen til vellykket kundestøtte, som igjen fører til økt kundelojalitet og økte inntekter over tid.
Hvis du også velger å investere i et verktøy for sosiale medier-håndtering som for eksempel RelationDesk, kan du administrere alle dine sosiale medier på ett sted. Du kan planlegge, publisere og måle aktiviteter på sosiale medier direkte i verktøyet. På denne måten får du bedre oversikt og en mye mer effektiv arbeidsprosess, spesielt hvis teammedlemmer ikke alltid jobber fra samme sted. Dette sparer deg for mye tid og ressurser i det lange løp.
Høres det ut som om at vi gjentar oss selv nå? I så fall er det bare fordi det ikke kan repeteres nok om at et velfungerende samarbeid i teamet er helt avgjørende når det kommer til sosiale medier. Ved å kombinere en klar strategi for planlegging og publisering i sosiale medier, setter du deg selv i best mulig posisjon for å optimalisere din tilstedeværelse på sosiale medier. Det vil styrke merkevaren din, øke forretningsverdien og gi deg avkastning på kort- og langsiktig investering.
Hvordan jobber vi i Retriever for å holde tritt med det skiftende medielandskapet?
Som vi tidligere nevnte, utvikler og forbedrer vi verktøyene våre kontinuerlig for å møte kundenes behov etter hvert som de endrer seg med det sosiale medielandskapet. Det siste produktet vi har lagt til i repertoaret vårt, er Retriever Listen. Retriever Listen er et verktøy for overvåkning og analyse av sosiale medier, spesielt utviklet for å møte våre kunders behov og ønsker.
Vi vet at det ikke er nok å forstå og lytte til sosiale medier, du må også lage innsikt og sammenlignbar statistikk. Retriever Listen bruker kunstig intelligens til å tolke og måle dataene vi har tilgang til, og trekker verdifulle konklusjoner deretter. Det nye verktøyet måler også om omtalen av det du overvåker på sosiale medier er positive, nøytrale eller negative kommentarer. Dermed kan vi hjelpe kundene våre å forstå hvordan de må gå frem for å forbedre situasjonen.
Johanna Strande, er en av våre analyse- og produkteksperter, og hun har vært ansvarlig for utviklingen av Retriever Listen. Når vi snakker med henne om Listen, fremhever hun den unike måten produktet ble laget på. I stedet for å jobbe med allerede eksisterende produkter og utvikle dem, bestemte vi oss for å starte fra bunnen av og utvikle det i nært samarbeid med våre kunder. Hver del av produktet er laget for å gi kundene våre akkurat det de trenger. Fra hvilke data det produserer og hvordan det kan sammenligne merkevaren din med konkurrentene dine i grundige detaljer til det intuitive designet som gjør produktet enkelt å bruke uansett hvor mye erfaring eller kunnskap du har fra før av.
Øk virksomhetens verdi med kundestøtte på sosiale medier
Ettersom viktigheten av sosiale medier som en kommunikasjonskanal vokser, øker også dens betydning som en kundestøtteplattform. For å gjøre det litt enklere å navigere i, har vi satt sammen en guide på hvordan du kan bruke sosiale medier som kundestøtte – og øke virksomhetens verdi. Få tilgang til guiden nedenfor!
Lær hvordan du kan samhandle med kundene dine, planlegge innhold og gi raskere kundestøtte
Innholdsfortegnelse