Find vej i det stadigt skiftende sociale medielandskab
Vi ved, at det sociale medielandskab konstant forandrer og udvikler sig, men en ting er sikker: Den rolle, de sociale medier spiller i folks dagligdag, vokser hele tiden. Og alt tyder på, at efterhånden som kundernes brug af sociale medier stiger, så stiger deres forventninger til din tilstedeværelse på dem også. Det er ikke længere nok bare at blive set og hørt på de sociale medier; nu er væsentlige dele af kundekommunikationen – fra kundesupport til produktanbefalinger og feedback – næsten udelukkende flyttet over på sociale medier. Det betyder også, at det er vigtigere end nogensinde at planlægge, analysere og følge op på din aktivitet på sociale medier, da det i dag er en af dine – hvis ikke den – vigtigste kommunikationskanal mellem dig og dine kunder.
Covid-19-pandemien har også påvirket folks vaner på de sociale medier. For eksempel er den tid, en gennemsnitlig person bruger på sociale medier, steget markant, siden pandemien ramte i begyndelsen af 2020 – og dermed også betydningen af sociale medier som kommunikationsplatform og mødested. Mange virksomheder har udviklet sig til hybride arbejdspladser, hvor mennesker arbejder væk fra arbejdspladsen – en udvikling, der ikke ser ud til at ændre sig i den nærmeste fremtid. Denne udvikling betyder naturligvis også, at det bliver stadig vigtigere, at virksomheder bruger de rigtige værktøjer. Det er sådan, de effektivt kan vedligeholde og løbende udvikle deres relation til deres kunder på de sociale medier og samtidig sikre, at de kan arbejde effektivt sammen, uanset hvor teamet befinder sig.
Læs her alt om, hvordan Covid-19 har påvirket det sociale medielandskab, og hvordan du kan forberede dig på post-pandemiske tider.
Hos Retriever arbejder vi konstant på at udvikle effektive værktøjer og løsninger, der hjælper dig med at navigere og trives i det stadigt skiftende sociale medielandskab. I denne guide har vi samlet nogle nemme tips og tricks til at hjælpe dig med at få processen sat i gang og få det bedst mulige resultat, når du investerer i sociale medier.
Hvorfor er sociale medier så vigtige for virksomheder i dag?
Som vi nævnte tidligere, er sociale medier en platform i konstant vækst – både i antallet af brugere og den mængde tid, de bruger på platformen. Resultatet er, at store dele af folks sociale interaktioner næsten fuldstændigt er flyttet over på sociale medier. På mange måder ser det ud til at være blevet mange menneskers foretrukne måde at kommunikere på – både med andre mennesker og med virksomheder.
At sociale medier er en social platform, giver sig selv. Mange mennesker synes dog at glemme, at det også kræver mere af de brands, der er til stede på platformene. For eksempel viser statistik, at 80 procent af de mennesker, der bruger sociale medier regelmæssigt i dag, interagerer med brands der, og 70 procent har på et tidspunkt brugt en social medieplatform, når de har haft brug for kundesupport.
Sociale medier er med andre ord et væsentligt værktøj til at styre din kundekommunikation. Det er her, du kan øge din brandbevidsthed og være med til at forme, hvordan dine potentielle og eksisterende kunder ser på dit brand. Det er her, du kan skabe positive kundeoplevelser, der som konsekvens fører til øget omsætning og langvarige kunderelationer.
Læs mere her om betydningen af sociale medier og den rolle, sociale medieplatforme spiller for virksomheder i dag.
Men hvordan skal du gribe det an for at skabe disse positive kundeoplevelser? Hvor skal du starte?
En væsentlig nøgle til succesfuld opbygning af stærke kunderelationer på sociale medier er at investere i velfungerende kundesupport, der spænder over alle dine sociale mediekanaler. Det er nemt at komme til at overse vigtigheden af god kundeservice. Men faktum er, at virksomheder, hvis kundesupport ikke lever op til deres kunders forventninger, risikerer at miste betydelige indtægter – eller endda miste kunder fuldstændigt. Heldigvis er løsningen forholdsvis ligetil: Tilbyd dine kunder support, hvor de allerede er – altså på de sociale medier.
Vil du dykke dybere ned i fordelene ved velfungerende kundepleje på sociale medier, er dette blogindlæg noget for dig.
Med klare retningslinjer for kundehåndtering og hurtige svar på spørgsmål og feedback får du masser til gengæld – både i form af direkte omsætning, men også i form af langsigtede kunderelationer og værdifulde kundeanbefalinger. Men for at lykkes skal du investere i og prioritere dine sociale medier – og det starter med din forretningsstrategi.
Hvad er vigtigt at huske, når man arbejder med sociale medier?
Der er selvfølgelig mange risici forbundet med sociale medier, måske især fordi deres betydning i mange menneskers og virksomheders dagligdag er steget voldsomt de sidste par år. En risiko, der kan have skadelige konsekvenser, er datahåndtering.
Da du faktisk ikke ejer de platforme, du kommunikerer på, bliver al information og kommunikation gemt hos en anden. Det betyder, at du ikke har nogen direkte kontrol med, hvordan disse oplysninger opbevares og administreres, eller hvor længe de vil blive opbevaret, for den sags skyld. Derfor skal du sikre dig, at din organisation har processer til håndtering og styring af sikkerhedsrisici. På den måde vil du være i stand til at dokumentere og forklare, hvordan din virksomhed overholder GDPR. Det er også vigtigt, at du sørger for at sikkerhedskopiere alle dine oplysninger regelmæssigt og automatisk – så du ikke risikerer at miste afgørende information.
Det er også afgørende, at du har interne rutiner for håndtering af dine sociale medier og de interaktioner, der finder sted med dine kunder der. Hvordan du håndterer spørgsmål og feedback på dine sociale medier, har indflydelse på, hvordan dit brand opfattes udadtil, så sørg for, at alt håndteres ensartet, uanset hvem i teamet der gør det. Disse rutiner vil også hjælpe dig med at eliminere risikoen for, at falsk information siver ud, eller at de forkerte personer får adgang til følsomme data. Og hvis noget alligevel skulle gå galt – sørg for at have en kriseplan klar, og at alle i teamet ved, hvordan de skal håndtere en potentiel PR-krise. Der sker fejl. Det vigtige er, at du er forberedt og kan agere bedst muligt for at beskytte brandet og dine kunders oplysninger, når fejlene opstår.
Optimer dit indhold med datadrevne indholdsanalyser
Nu har vi taget et kig på, hvorfor sociale medier er så vigtige for virksomheder i dag, og de risici, der følger med ikke at håndtere dem korrekt, men ved du, hvad du skal gøre for at udnytte al den værdi, de tilbyder? At skabe indhold, der præsterer ordentligt, er én ting, men at skabe optimeret indhold til din specifikke målgruppe på hver platform er noget helt andet. Og at lykkes kan være forskellen mellem at vokse eksponentielt eller at stagnere fuldstændigt. Nøglen er at være datadrevet, når du skaber dit indhold; problemet er, at de færreste ved, hvor de skal begynde, når de gerne vil lykkes med at lave korrekt datadrevet indholdsanalyse. Heldigvis er det ret enkelt. Hemmeligheden er at bruge vores proces i fire trin:
- Definer dine mål
- Test dit indhold
- Analyser resultatet
- Optimer dit indhold
For at udnytte dine sociale mediers fulde potentiale er det afgørende, at du først definerer målene for dit indhold og derefter tester det indhold, du producerer, så du over tid kan optimere dit indhold og dermed optimere resultaterne. Vidste du for eksempel, at det er vigtigt at planlægge dine Instagram-opslag og offentliggøre dit indhold på forskellige tidspunkter af dagen og faktisk på forskellige dage i ugen? På den måde kan du finde ud af, hvornår din målgruppe er mest modtagelig for det indhold, du opretter. Nogle gange fungerer forskellige typer indhold bedre på bestemte platforme. Derfor anbefaler vi at teste forskellige billeder, tekster og videoer på dine forskellige platforme for at finde ud af, hvad der fungerer bedst hvor.
Og husk – det er en proces! Når du har analyseret dit indhold og produceret nyt, optimeret indholdet, er det tid til at teste det igen. Det er en kontinuerlig proces, der bliver ved med at forbedre dit indhold, så længe du implementerer de fire trin.
Her kan du se nærmere på, hvordan du gennemfører en datadrevet indholdsanalyse på for eksempel Instagram.
Hvad er så de konkrete fordele ved at investere i sociale medier? Hvad er der egentlig i det for mig?
Vi har gennemgået flere grunde til, hvorfor du skal begynde at inkorporere sociale medier i din forretningsstrategi og forklaret, hvorfor det er afgørende. Men hvad er de konkrete fordele ved virkelig at investere i din virksomheds håndtering af sociale medier? Hvad er der egentlig i det for dig?
Vi har allerede nævnt en af fordelene, men den fortjener at blive gentaget: et kundesupportteam, der svarer hurtigt, professionelt og synkroniseret på alle de sociale mediekanaler, hvor dine kunder kontakter dig, er nøglen til succesfuld kundesupport – hvilket igen fører til øget kundeloyalitet og over tid øget omsætning.
Hvis du også vælger at investere i et publiceringsværktøj til sociale medier som for eksempel RelationDesk, kan du administrere alle dine sociale medier et samlet sted. Du kan planlægge, publicere og måle aktiviteter på dine sociale medier direkte i systemet. På denne måde får du et bedre overblik og en meget mere effektiv arbejdsproces, især hvis teammedlemmerne ikke altid arbejder fra samme sted. Dette sparer dig for en masse tid og penge i det lange løb.
Lyder det, som om vi gentager os selv nu? I så fald er det bare, fordi det ikke kan understreges nok: Et velfungerende samarbejde i teamet er helt afgørende, når det kommer til sociale medier. Ved at kombinere en klar strategi og planlægge ved hjælp af et publikationsredskab og andre deleværktøjer på sociale medier, giver du dig selv de bedste muligheder for at optimere din tilstedeværelse på de sociale medier. Hvis du gør dette, vil du styrke dit brand, øge din virksomheds værdi, og du vil hurtigt få et afkast på din kort- og langsigtede investering.
I løbet af foråret 2020 havde Telia en stigning på 300 procent i indgående beskeder på Facebook. Læs her alt om, hvordan RelationDesk hjalp dem med at forbedre deres kundesupport på sociale medier og bedre håndtere deres nye arbejdsbyrde.
Er du nysgerrig efter at vide mere om de konkrete fordele ved at investere i dine sociale medier, og hvordan du kan administrere alle dine sociale medier et samlet sted? Læs alt om de forskellige fordele her.
Hvordan arbejder Retriever for at følge med i det skiftende landskab?
Som vi nævnte tidligere, udvikler og forbedrer vi konstant vores værktøjer for at imødekomme vores kunders behov, efterhånden som de ændrer sig i takt med det sociale medielandskab, og vi giver dem mulighed for at administrere alle deres sociale medier et samlet sted. Det seneste produkt, som vi er ved at tilføje til vores repertoire, er Retriever Listen. Retriever Listen er et værktøj til at overvåge og analysere sociale medier, specielt udviklet og designet til at imødekomme vores kunders behov og ønsker.
Vi ved, at det ikke er nok at forstå og lytte til sociale medier; du har også brug for at skabe indsigter og sammenligne data. Da det ikke er muligt at få ret mange demografiske variabler fra de store mediekanaler, bruger Retriever Listen kunstig intelligens til at fortolke og måle de data, vi har adgang til – og er på den måde i stand til at give dig værdifulde indsigter. Det nye værktøj kan også måle, om de ting, folk skriver om brandet online, er positivt eller negativt. På den måde kan vi hjælpe vores kunder med at forstå, hvad de skal gøre for at forbedre deres situation.
Johanna Strande er en af vores analyse- og produkteksperter, og hun har været ansvarlig for udviklingen af Retriever Listen. Når vi taler med hende om den kommende udgivelse, fremhæver hun den unikke måde, produktet blev skabt på. I stedet for at arbejde med allerede eksisterende produkter og udvikle dem, besluttede de at starte fra bunden og udvikle det i tæt samarbejde med vores kunder. Hver del af produktet er skabt for at give vores kunder præcis det, de har brug for. Fra hvilke data det producerer, og hvordan det kan sammenligne dit brand med dine konkurrenters i minutiøse detaljer, til det intuitive design, der gør produktet nemt at bruge, uanset hvor meget erfaring eller viden du har på forhånd.
Læs hele interviewet med Johanna Strande her.
Lad din kundesupport på sociale medier øge din virksomheds værdi
I takt med at betydningen af sociale medier som kommunikationskanal vokser, vokser deres betydning som kundeserviceplatform. For at gøre dette nye område lidt nemmere at navigere i, har vi sammensat en guide til, hvordan du med succes kan bruge dine sociale medier til din kundesupport – og booste din virksomhed, når du alligevel er i gang. Få guiden herunder!
Indholdsfortegnelse