Hitta rätt i det föränderliga sociala medielandskapet
Vi vet att sociala medielandskapet ständigt förändras, men en sak är säker: deras plats och rollen de spelar i människors vardag växer. Och allt pekar på att i takt med att kundernas tid på sociala medier ökar, gör deras förväntningar kring er närvaro där det också. Det handlar inte längre bara om att synas och höras; nu har stora delar av kundkommunikationen – från supportärenden till kunders produktrekommendationer och feedback – flyttat dit nästan helt och hållet. Det innebär att det är viktigare än någonsin att planera, analysera och följa upp sina aktiviteter i sociala medier eftersom det är en av de viktigaste, om inte den allra viktigaste, kommunikationskanalen mellan er och era kunder idag.
Covid-19-pandemin har satte också sina tydliga spår i människors sociala medievanor. Mängden tid genomsnittspersonen spenderar på sociala medier har ökat kraftigt sen pandemin tog fart i början av 2020 – och med det även sociala mediers vikt som kommunikationsplattform och mötesplats. Många företag har också utvecklats till en form av hybridarbetsplatser där många till stor del arbetar på distans – en utveckling som inte ser ut att vända i framtiden. Den här förändringen innebär förstås också att det blir allt viktigare för företag att använda sig av rätt sorts verktyg – dels för att kunna fortsätta arbeta effektivt tillsammans oavsett var teamet befinner sig och dels för att kunna upprätthålla och fortsätta utveckla kontakten med sina kunder på sociala medier.
Läs mer om hur pandemin har påverkat vårt sociala medielandskap och hur du kan förbereda dig på tiden efter pandemin här.
Är du nyfiken på att veta hur andra företag hanterar sin team och kundsupport på sina sociala medieplattformar, mitt i pandemin? Kolla in det här webbinariet med Handelsbanken.
Vi på Retriever jobbar ständigt för att ta fram bra verktyg och lösningar som kan hjälpa er med hanteringen av sociala medier, och navigera och frodas i det ständigt föränderliga sociala medielandskapet – från konkurrent- och omvärldsbevakning till verktyg för PR och media monitoring. Därför har vi nu också satt ihop en guide med några enkla tips och saker att tänka på – så att ni lättare kan få bollen i rullning och få bästa möjliga resultat när ni investerar i era sociala medier.
Låt oss börja med att reda ut varför sociala medier är så viktiga!
Varför är sociala medier så viktiga för företag idag?
Som vi nämnde tidigare är sociala medier en plattform som ständigt växer, både i mängden användare och den tid användare spenderar på plattformen. Stora delar människors sociala interaktioner med varandra sker där och det har helt enkelt blivit många människors föredragna sätt att kommunicera – både med andra personer och med företag.
Att sociala medier som plattform är social säger förstås sig självt, men något som lätt missas av många är att det också ställer en hel del krav på de företag som närvarar på plattformarna. Statistik visar att 80% av personer som använder sociala medier idag interagerar med företag, och 70% har någon gång använt en social kanal för att få hjälp med ett kundtjänstärende.
Med andra ord är sociala medier ett viktigt verktyg när det kommer till att hantera er kundkommunikation. Det är där ni kan öka er varumärkeskännedom och styra hur ni upplevs av era potentiella och existerande kunder. Det är där ni kan skapa de positiva kundupplevelser som i sin tur leder till ökade intäkter och långsiktiga kundrelationer. Ni bygger helt enkelt ert varumärke på sociala medier.
Läs mer om vikten av sociala medier idag och vilken roll sociala medieplattformar spelar för företag idag här.
Men hur går man tillväga för att skapa de här positiva kundupplevelserna? Var ska man börja?
En viktig nyckel till att framgångsrikt bygga starka kundrelationer på sociala medier är att investera i en välfungerande kundsupport som sträcker sig över alla era sociala medie-kanaler. Det är lätt att förbise vikten av bra kundservice, men faktum är att företag som inte uppfyller kundernas förväntningar på kundsupport riskerar att gå miste om intäkter, eller till och med tappa kunder helt. Lösningen är i grund och botten ganska enkel: erbjud era kunder stöd där de redan befinner sig – det vill säga på sociala medier.
Om du vill dyka djupare in i fördelarna med en välfungerande kundsupport på sociala medier är det här blogginlägget för dig.
Med tydliga riktlinjer för er kundhantering och snabba svar på både frågor och feedback kan ni få massor tillbaka, både i form av direkta intäkter men också långsiktiga kundrelationer och givande kundrekommendationer. Men för att lyckas behöver ni investera i och prioritera era sociala medier redan i affärsstrategin.
Klicka här för att läsa mer om alla fördelar med en välfungerande kundsupport på sociala medier här.
Vad ska man tänka på när man arbetar med sociala medier?
Det finns såklart en del risker kopplade till sociala medier, inte minst som följd av att deras vikt och betydelse för både människor och företag ökar så enormt de senaste åren. En av riskerna som kan ha förödande konsekvenser är datahanteringen.
Eftersom ni som varumärke inte äger plattformarna ni kommunicerar via, lagras all kommunikation och information hos någon annan. Det innebär att ni inte har någon direkt kontroll över hur informationen lagras och hanteras eller hur länge den kommer lagras. Därför är det mycket viktigt att ni tar fram processer i er organisation för att hantera säkerhetsrisker så att ni dokumenterat kan förklara hur ni följer GDPR-lagarna. Ni bör också se till att ni säkerhetskopierar er information regelbundet och automatiskt – så att ni inte riskerar att förlora viktig information.
Det är också viktigt att ni har tydliga interna rutiner när det kommer till hur ni hanterar era sociala medier och interaktionerna som sker med era kunder där. Hur ni hanterar frågor och feedback på era sociala medier påverkar hur ert varumärke speglas utåt, så se till att allt hanteras enhetligt oavsett vem hos er som gör det. Det är de här rutinerna som även hjälper er eliminera risken att felaktig information läcker ut eller att fel personer får tillgång till känslig data. Och om något ändå skulle gå fel – se till att ni har en krisplan redo och att alla i teamet vet hur de ska hantera en eventuell PR-kris. Misstag sker, det viktiga är att ni är förberedda och kan agera på bästa möjliga sätt för att skydda både varumärket och era kunders information när det gör det.
Optimera ert innehåll med data-driven innehållsanalys
Nu har du koll på varför sociala medier är så oerhört viktiga för företag idag och riskerna som finns, men vet du hur du ska göra för att få ut det fulla värde som de faktiskt erbjuder? Att skapa innehåll som fungerar okej är en sak, men att skapa innehåll optimerat för er specifika målgrupp på vardera plattform en helt annan. Och att lyckas med det kan vara skillnaden mellan att växa exponentiellt och att stagnera helt. Nyckeln är att vara data-driven när man skapar innehållet; problemet är att få har koll på hur de ska gå tillväga för att lyckas med en ordentlig datadriven innehållsanalys. I grund och botten är det egentligen ganska enkelt.
Hemligheten är att använda sig av vår fyra-stegs-process:
- Definiera dina mål
- Testa innehållet
- Analysera resultatet
- Optimera innehållet
För att ni ska kunna nyttja era sociala mediers fulla potential är det essentiellt att ni först definierar målen med innehållet och sedan testar innehållet ni producerar, så att ni med tiden kan optimera innehållet och därmed även resultaten. Har du till exempel koll på att det kan vara viktigt att testa schemalägga era inlägg på t.ex. Instagram och Facebook för publicering vid olika timmar på dagen, och till och med olika veckodagar? På så sätt kan du ta reda på när din målgrupp är som mest tillgänglig för det innehåll du skapar. Ibland fungerar olika typer av innehåll bättre i olika kanaler; därför rekommenderar vi att testa olika sorters bilder, texter och videos och mäta resultaten i era olika sociala medie-kanaler, för att på så sätt kunna se vad som fungerar bäst var.
Och du – kom ihåg att det är en iterativ process! När ni har analyserat innehållet och tagit fram nytt, optimerat innehåll är det dags att testa igen. Det är en ständig process som aldrig riktigt blir klar, samtidigt som innehållet blir bättre och bättre.
Ta en närmare titt på varför och hur man mäter sociala medier i det här inlägget.
Men vad är de konkreta fördelarna med att investera i sociala medier då? “What’s in it for me?”
Nu har vi kikat närmare på flera anledningar till att börja inkorporera sociala medier i er affärsstrategi och varför det är viktigt. Men vad är egentligen de konkreta fördelarna med att investera ordentligt i företagets hantering av sociala medier? Vad får ni ut, rent krasst?
En av de konkreta fördelarna har vi redan nämnt tidigare i guiden, men det förtjänar att upprepas: ett kundsupport team som svarar snabbt, professionellt och synkat på de sociala medie-kanaler som kunderna kontakter er på är nyckeln till en framgångsrik kundsupport – vilket i sin tur leder till ökad kundlojalitet och i längden även ökade intäkter.
Om ni dessutom investerar i ett publicerings- och schemaläggningsverktyg som t.ex. RelationDesk samlar ni allt på ett och samma ställe och kan schemalägga, publicera och mäta aktiviteter på era sociala medier. På så sätt får ni en bättre överblick och en betydligt mer effektiv arbetsprocess, inte minst när teamet inte alltid sitter samlat. Detta sparar er såklart en hel del tid – och i längden också pengar.
Om det verkar som att vi upprepar oss nu är det bara för att det inte går att understryka nog: ett välfungerande samarbete i teamet är A och O när det kommer till sociala medier. Och genom att kombinera en tydlig strategi och planering med ett publiceringsverktyg skapar ni de absolut bästa förutsättningarna för att optimera er närvaro på sociala medier. Gör ni det, kommer ni stärka ert varumärke och öka ert affärsvärde, och ganska snabbt få avkastning på investeringarna – både kort- och långsiktigt.
Under våren 2020 hade Telia en 300-procentig ökning av inkommande meddelanden på Facebook. Läs allt om hur RelationDesk hjälpte dem att förbättra sin kundsupport på sociala medier och bättre hantera sin nya arbetsbelastning här.
Nyfiken på att veta mer om de konkreta fördelarna med att investera i era sociala medier? Läs mer om alla fördelar här.
Hur jobbar vi på Retriever för att hänga med i svängarna?
Vi arbetar som sagt ständigt med att utveckla och förbättra våra verktyg för att möta våra kunders behov och göra det enklare att hantera sociala medier allt eftersom de förändras i takt med sociala medielandskapet. Det senaste tillskottet som snart ska lanseras är Retriever Listen, ett verktyg för bevakning och analys av sociala medier, designat och utvecklat för att möta våra kunders behov och önskemål.
Vi vet att det inte räcker att förstå och lyssna av sociala medier; man behöver också skapa insikter och jämförbar statistik. Eftersom det inte är möjligt att få tillräckligt mycket demografiska variabler från de stora sociala mediekanalerna använder Retriever Listen sig av artificiell intelligens för att tolka och mäta den data vi har tillgänglig, och på så sätt kunna dra värdefulla slutsatser. Det nya verktyget kan också mäta huruvida det som skrivs om varumärket online är positivt eller negativt, och på så sätt hjälpa våra kunder förstå hur de behöver agera för att förbättra sin situation.
Johanna Strande är en av våra analys- och produktexperter här på Retriever och har varit ansvarig för utvecklingen av Retriever Listen. Något hon understryker när vi pratar med henne om den kommande produktlanseringen är det unika i att produkten inte utgår från några av våra tidigare verktyg, utan helt och hållet är uppbyggd från grunden i ett väldigt nära samarbete med våra kunder. Från vilken data som tas fram och hur den kan användas för att jämföra sig med konkurrenter ner på detaljnivå, till den intuitiva designen som gör verktyget lätt att använda oavsett vad man har för kunskap och erfarenhet sen tidigare – allt är utvecklat för att på bästa möjliga sätt ge våra kunder precis vad de behöver.
Här kan du läsa mer om hur vi utvecklar vårt erbjudande med ett nya verktyg, Retriever Listen.
5 anledningar till varför du bör använda lyssningsverktyg för sociala medier
Vi vet nu att sociala medier har varit själva kärnan i företags kommunikationsstrategier i flera år nu. Men använder du dem till deras fulla potential?
Varje dag sker miljarder samtal online. Och oavsett vilken bransch du är i, är många av dessa samtal med största sannolikhet relevanta för dig på ett eller annat sätt. Verktyg för social listening eller på svenska,lyssningsverktyg för sociala medier, letar igenom internet efter alla konversationer relaterade till ditt företag och använder artificiell intelligens för att förse dig med hårda data samt information om hur människor verkar känna om ditt varumärke eller relaterade ämnen.
Med andra ord är socialt listening din nyckel till ovärderliga insikter som kan hjälpa dig att förbättra din kommunikation och se till att du förblir relevant för din publik. Men att få dessa enorma mängder data och insikter kan vara överväldigande om du inte vet hur man använder dem eller i vilket syfte.
För att hjälpa dig komma igång har vi sammanställt en lista med fem kloka sätt att använda data du får från verktyg för för social listening. Du kan läsa om dessa i vår engelska guide 5 reasons Why You Should Be Using Social Media Listening Tools. Ladda ned den nedan!
Innehållsförteckning