Löydä tiesi jatkuvasti muuttuvassa sosiaalisen median maisemassa
Sosiaalinen media muuttuu ja kehittyy jatkuvasti, ja yksi asia on varma: sen rooli kasvaa jatkuvasti ihmisten arkielämässä. Kaikki viittaa siihen, että asiakkaiden sosiaalisen median käytön lisääntyessä kasvavat myös heidän odotuksensa yrityksenne toiminnasta somessa. Enää ei riitä, että vain näyt ja kuulut sosiaalisessa mediassa; nyt merkittävä osa asiakasviestinnästä, aina asiakastuesta tuotesuosituksiin ja palautteeseen, on siirtynyt lähes kokonaan sosiaaliseen mediaan. Tämä tarkoittaa myös sitä, että suunnittelu, analysointi ja toimintasi seuraaminen sosiaalisessa mediassa on tärkeämpää kuin koskaan. Some voi tänä päivänä olla jopa tärkein viestintäkanava sinun ja asiakkaidesi välillä.
Koronapandemia on vaikuttanut ihmisten sosiaalisen median tottumuksiin. Esimerkiksi keskivertoihmisen kohdalla sosiaalisessa mediassa vietetty aika on lisääntynyt merkittävästi pandemian iskettyä vuoden 2020 alussa – ja näin ollen on kasvanut myös sosiaalisen median merkitys viestintäalustana ja kohtaamispaikkana. Monet yritykset ovat kehittyneet hybridityöpaikoiksi, joissa suuri osa ihmisistä työskentelee etänä. Tämä kehitys on tosiasia, joka ei näytä muuttuvan lähiaikoina. Se tarkoittaa tietysti myös sitä, että yritysten on yhä tärkeämpää käyttää soveltuvimpia työkaluja. Näin ne pystyvät tehokkaasti ylläpitämään ja jatkuvasti kehittämään suhdettaan asiakkaisiinsa sosiaalisessa mediassa samalla varmistaen, että he voivat työskennellä tehokkaasti yhdessä riippumatta tiimin sijainnista.
Lue täältä, miten korona on vaikuttanut sosiaaliseen mediaan ja miten voit valmistautua pandemian jälkeiseen aikaan.
Oletko kiinnostunut tietämään, miten muut yritykset hoitavat tiimienhallintansa ja asiakastukensa sosiaalisen median alustoillaan pandemian puolivälissä? Katso tämä Handelsbankenin kanssa järjestetty webinaari (englanniksi).
Me Retrieverillä työskentelemme jatkuvasti kehittääksemme tehokkaita työkaluja ja ratkaisuja, joiden avulla voit navigoida ja menestyä alati muuttuvassa sosiaalisen median kentässä. Alta löydät vinkkejä, joiden avulla saat homman liikkeelle ja parhaan mahdollisen lopputuloksen panostaessasi sosiaaliseen mediaan.
Aloitetaan tarkastelemalla tarkemmin, miksi sosiaalinen media on niin tärkeää!
Miksi sosiaalinen media on nykyään niin tärkeä yrityksille?
Sosiaalinen media on jatkuvasti kasvava foorumi sekä käyttäjämäärän että käyttäjien siellä viettämän ajan osalta. Tämän seurauksena valtava osa ihmisten sosiaalisesta kanssakäymisestä on siirtynyt lähes kokonaan sosiaaliseen mediaan. Monella tapaa siitä näyttää tulleen monien ihmisten ensisijainen tapa kommunikoida – sekä toisten ihmisten että yritysten kanssa.
Sosiaalisen median kutsuminen sosiaaliseksi alustaksi on itsestään selvää. Monilta näyttää kuitenkin jäävän huomaamatta, että se vaatii myös enemmän alustoilla esiintyviltä brändeiltä. Tilastot osoittavat, että 80 prosenttia sosiaalista mediaa säännöllisesti nykyään käyttävistä ihmisistä on vuorovaikutuksessa brändien kanssa sosiaalisessa mediassa ja 70 prosenttia on jossain vaiheessa käyttänyt sosiaalisen median alustaa tarvitessaan asiakastukea.
Toisin sanoen sosiaalinen media on olennainen väline asiakasviestinnän hallinnassa. Siellä voit lisätä brändisi tunnettuutta ja vaikuttaa siihen, miten potentiaaliset ja nykyiset asiakkaasi tulkitsevat brändisi. Voit luoda myönteisiä asiakaskokemuksia, jotka johtavat tuottojen kasvuun ja pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin.
Lue lisää sosiaalisen median merkityksestä ja sosiaalisen median alustojen roolista yrityksille nykyään täältä.
Miten sinun pitäisi edetä luodaksesi näitä myönteisiä asiakaskokemuksia? Mistä sinun täytyisi aloittaa?
Olennainen seikka vahvojen asiakassuhteiden onnistuneeseen rakentamiseen sosiaalisessa mediassa on investoida hyvin toimivaan asiakastukeen, joka kattaa kaikki sosiaalisen median kanavanne. Hyvän asiakaspalvelun merkitys on helppo unohtaa. Kuitenkin yritykset, joiden asiakastuki ei vastaa asiakkaiden odotuksia, ovat vaarassa menettää merkittäviä tuloja – tai jopa kokonaan asiakkaita. Onneksi ratkaisu on suhteellisen suoraviivainen: tarjoa asiakkaillesi tukea siellä, missä he jo ovat eli sosiaalisessa mediassa.
Sukella syvemmälle hyvin toimivan asiakaspalvelun hyötyihin sosiaalisessa mediassa.
Selkeillä linjauksilla asiakashallintaan liittyen ja nopeilla vastauksilla kysymyksiin sekä palautteeseen saat paljon vastinetta, sekä suorina tuloina että pitkäaikaisina asiakassuhteina ja arvokkaina asiakassuosituksina. Onnistuaksesi sinun on kuitenkin panostettava sosiaaliseen mediaan ja asetettava se tärkeysjärjestykseen – alkaen liiketoimintastrategiastasi.
Lue lisää strategioista, jotka sinun on otettava käyttöön menestyäksesi sosiaalisessa mediassa.
Mitä on tärkeää pitää mielessä sosiaalisen median kanssa työskennellessä?
Sosiaaliseen mediaan liittyy tietenkin monia riskejä. Erityinen syy tähän saattaa olla se, että sen merkitys monien ihmisten ja yritysten jokapäiväisessä elämässä on kasvanut viime vuosina valtavasti. Yksi riskeistä, joilla voi olla haitallisia seurauksia, on tiedonhallinta.
Koska et itse asiassa omista alustoja, joilla kommunikoit, kaikki tiedot ja viestintä tallennetaan jollekin toiselle taholle. Tämä tarkoittaa, että sinulla ei ole suoraa määräysvaltaa siihen, miten tietoja säilytetään ja hallitaan tai kuinka kauan niitä säilytetään. Siksi sinun on varmistettava, että organisaatiollasi on prosessit tietoturvariskien hallintaa varten. Näin voit dokumentoida ja tarpeen tullen avata, miten yrityksesi noudattaa GDPR-asetusta. On myös elintärkeää varmistaa, että varmuuskopioit kaikki tärkeät tietosi säännöllisesti ja automaattisesti, jotta et vahingossa menetä niitä.
On myös tärkeää, että sinulla on sisäiset rutiinit sosiaalisen median ja asiakkaiden kanssa siellä tapahtuvan vuorovaikutuksen hallintaa varten. Sillä, miten käsittelet asiakkaidesi kysymyksiä ja palautetta sosiaalisessa mediassa on suuri merkitys sille, miten muut kokevat brändisi. On ensiarvoisen tärkeää, että kaikki sosiaalisessa mediassa tapahtuva toiminta on johdonmukaista riippumatta siitä, kuka tiimissäsi sitä tekee. Näiden rutiinien avulla voit myös poistaa sen riskin, että väärää tietoa vuotaa ulos ja että väärät ihmiset pääsevät käsiksi arkaluonteisiin tietoihin.
Jos jokin menee silti pieleen, varmista, että sinulla on valmiiksi laadittu kriisisuunnitelma ja että kaikki tiimin jäsenet tietävät, miten mahdollinen kriisi hoidetaan. Virheitä kun kuitenkin sattuu. Tärkeintä on, että olet valmistautunut ja pystyt toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla suojellaksesi brändiänne ja asiakkaidenne tietoja.
Optimoi sisältösi tietoon perustuvilla sisällönanalyyseillä.
Nyt tiedät, miksi sosiaalinen media on nykyään niin tärkeä yrityksille ja mitä riskejä liittyy siihen, jos sitä ei hallita oikein. Mutta tiedätkö mitä sinun on tehtävä, jotta voit hyödyntää sen tarjoaman täyden arvon? Kelvollisesti toimivan sisällön luominen on yksi asia, mutta optimoidun sisällön luominen kullekin alustalle kohderyhmällesi kohdistettuna on aivan eri. Onnistuminen voi olla ero eksponentiaalisen kasvun tai täydellisen pysähtymisen välillä. Keskeistä on olla datavetoinen sisältöä luotaessa; monille ongelmana kuitenkin on epävarmuus siitä, mistä aloittaa halutessaan tehdä kunnollisen datavetoisen sisällönanalyysin menestyksekkäästi. Onneksi se on melko yksinkertaista. Salaisuus on käyttää seuraavaa nelivaiheista prosessia:
- Määrittele tavoitteesi
- Testaa sisältöä
- Analysoi tulokset
- Optimoi sisältöä
Jotta voit hyödyntää sosiaalisen median koko potentiaalin, määrittele ensin sisällön tavoitteet ja sitten testaa tuottamaasi sisältöä, jotta voit ajan mittaan optimoida sen ja sen tuomat tulokset.
Tiesitkö esimerkiksi, että on tärkeää ajoittaa Instagram-postaukset ja julkaista sisältöä eri vuorokaudenaikoina ja jopa eri viikonpäivinä? Näin voit selvittää, milloin kohdeyleisösi on vastaanottavaisimmillaan luomallesi sisällölle. Joskus tietyntyyppinen sisältö toimii paremmin tietyillä alustoilla. Siksi suosittelemme testaamaan erilaisia kuvia, tekstejä ja videoita eri alustoilla, jotta saat selville, mikä toimii missäkin parhaiten.
Ja muista – kyseessä on iteratiivinen prosessi! Kun olet analysoinut sisällön ja tuottanut uutta, optimoitua sisältöä, on aika testata sitä uudelleen. Kyseessä on jatkuva prosessi, joka parantaa sisältöäsi aina niin kauan kuin toteutat nämä neljä vaihetta.
Tutustu tarkemmin siihen, miten dataan perustuva sisällönanalyysi tehdään esimerkiksi Instagramissa.
Mitä konkreettisia hyötyjä sosiaaliseen mediaan panostamisesta on?
Olemme käyneet läpi useita syitä, joiden vuoksi sosiaalisen median sisällyttäminen liiketoimintastrategiaasi kannattaa aloittaa ja miksi se on ratkaisevan tärkeää. Mietit kuitenkin ehkä vielä, mitä konkreettisia hyötyjä on siitä, että panostat kunnolla yrityksesi sosiaalisen median hallintaan? Mitä hyötyä siitä oikeastaan on sinulle?
Kertaus on opintojen äiti: Avain onnistuneeseen asiakastukeen on asiakastukitiimi, joka vastaa nopeasti, ammattimaisesti ja synkronoidusti kaikissa niissä sosiaalisen median kanavissa, joissa asiakkaasi ottavat sinuun yhteyttä. Tämä puolestaan johtaa asiakasuskollisuuden lisääntymiseen ja ajan mittaan myös tulojen kasvuun.
Jos päätät myös investoida sosiaalisen median hallintatyökaluun, kuten esimerkiksi RelationDeskiin, voit hallita kaikkea sosiaaliseen mediaasi liittyvää yhdessä paikassa. Voit aikatauluttaa, julkaista ja mitata sosiaalisen median toimintoja suoraan järjestelmässä. Näin saat paremman yleiskuvan ja paljon tehokkaamman työprosessin, varsinkin jos tiimin jäsenet eivät aina työskentele samasta paikasta käsin. Näin säästät pitkällä aikavälillä paljon aikaa ja rahaa.
Kuulostaako tämä toistolta? Asiaa ei voi kuitenkaan korostaa tarpeeksi. Hyvin toimiva yhteistyö tiimissä on äärimmäisen tärkeää, etenkin kun on kyse sosiaalisesta mediasta. Yhdistämällä selkeän strategian ja suunnittelun sekä julkaisutyökalun ja muut sosiaalisen median jakamistyökalut saat itsellesi parhaat mahdolliset edellytykset optimoida läsnäolosi sosiaalisessa mediassa. Vahvistat brändiäsi, kasvatat yrityksesi arvoa ja saat nopeasti tuottoa lyhyen ja pitkän aikavälin investoinneille.
Kevään 2020 aikana Telia koki Facebookissa saapuvien viestien määrän kohdalla 300 prosentin kasvun. Lue täältä, miten RelationDesk auttoi heitä parantamaan asiakastukeaan sosiaalisessa mediassa ja hallitsemaan paremmin uutta työtaakkaa.
Kiinnostaako sinua tietää lisää, mitä konkreettisia hyötyjä sosiaaliseen mediaan investoimisesta on ja miten voit hallita kaikkea sosiaalista mediaasi yhdeltä alustalta?
Miten Retriever pyrkii pysymään muuttuvan maiseman mukana?
Retrieverillä kehitämme ja parannamme jatkuvasti työkalujamme vastaamaan asiakkaidemme tarpeita, jotka muuttuvat sosiaalisen median muuttuessa ja joiden avulla he voivat hallita kaikkea sosiaalista mediaansa yhdessä paikassa. Tuorein lisäys tuotevalikoimaamme on Retriever Listen. Retriever Listen on sosiaalisen median seurantaan ja analysointiin tarkoitettu työkalu, joka on kehitetty ja suunniteltu erityisesti asiakkaidemme tarpeita ja toiveita varten.
Tiedämme, että sosiaalisen median ymmärtäminen ja kuunteleminen ei riitä, vaan on myös luotava näkemyksiä ja hyödynnettävä analytiikkaa. Koska suurista mediakanavista ei ole mahdollista saada kovin montaa demografista muuttujaa, Retriever Listen käyttää tekoälyä tulkitsemaan ja mittaamaan tietoja, joihin meillä on pääsy. Näin pystymme tarjoamaan arvokkaita johtopäätöksiä. Uudella työkalullamme voit mitata, ovatko brändistä verkossa kirjoitetut asiat positiivisia vai negatiivisia. Näin voimme auttaa asiakkaitamme ymmärtämään, miten heidän on edettävä tilanteensa parantamiseksi.
Johanna Strande on yksi analytiikka- ja tuoteasiantuntijoistamme, ja hän on vastannut Retriever Listenin kehittämisestä. Hän korostaa ainutlaatuista tapaa, jolla tuote on luotu. Olemassa olevien tuotteiden kehittämisen ja niiden kanssa työskentelyn sijaan päätimme aloittaa tyhjästä ja kehittää työkalun tiiviissä yhteistyössä asiakkaidemme kanssa. Tuotteen jokainen osa on luotu antamaan asiakkaillemme tietoa juuri sitä, mitä he tarvitsevat. Voit hyödyntää työkalua tietojen tuottamisesta ja brändin yksityiskohtaisesta vertailusta kilpailijoihin, aina intuitiiviseen suunnitteluun. Tuote on helppokäyttöinen riippumatta siitä, kuinka paljon kokemusta vastaavien työkalujen käytöstä sinulla ennestään on.
Lue Johanna Stranden koko haastattelu täältä.
Anna asiakastukesi sosiaalisessa mediassa lisätä yrityksesi arvoa
Sosiaalisen median merkitys viestintäkanavana kasvaa, samoin sen merkitys asiakaspalvelualustana. Jotta tässä uudessa pelikentässä olisi hieman helpompi navigoida, olemme koonneet oppaan siitä, miten voit hyödyntää sosiaalista mediaa menestyksekkäästi asiakaspalvelussasi ja vauhdittaa samalla liiketoimintaasi. Lataa englanninkielinen opas alta!
Opi muodostamaan vahvempi side asiakkaidesi kanssa, aikatauluttamaan sisältöä ja tarjoamaan nopeampaa tukea.
Sisällysluettelo